КАК обучать сервису или "2+2= 3? 4? 5?

Продажам  сотрудников учат  и деньги на такое обучение компании тратить готовы  были даже в кризис.

 Вспоминается примечательный факт  из собственного опыта: в кризис  повально сокращали затраты на обучение ( в регионах полгода стояла полная тишина ) .У меня работа была только в столице ( проект по оптимизации продаж в розничной сети ) . А после нового года «проснулись»  клиенты и в регионе ..и ..посыпались заказы на обучение менеджеров по продажам ,в основном  оптовые компании , затем к ним присоединились  и заводы  (в некоторых отраслях падение объемов продаж достигало 50 % ). Надо было срочно поднимать продажи ..Весь 2010  год был занят обучением  сотрудников продажам   и оптимизацией работы отделов продаж .

О сервисе  никто из клиентов особо  не вспоминал .. В 2011  появились «первые ласточки» … заказы на обучение сервису ( качественному  обслуживанию ).

В небольших компаниях ( например,  салон красоты ) такое  обучение укладывается в целый комплекс работ и только в режиме "оффлайна"

•  совместно с руководством  ( он же часто и владелец) разрабатываются  или корректируются  стандарты качественного обслуживания ,  
• тренер разрабатывает или, скорее, адаптирует базовую программу тренинга для линейного персонала
• для управления и корректировки задаются "контрольные точки" мониторинга  выполнения этих стандартов    
• система мотивации "затачивается "  под выполнение этих стандартов

В более крупных компания , (например, в региональном отделении, федеральной компании оператора сотой связи) где  есть и стандарты ( к сожалению, их сотрудники часто  не читают , потому как на 20 листах  и мелким шрифтом), и система мотивации (  причем действенная)  , и система контроля, чаще всего перед внешним тренером стоит   задача перевести стандарт в программу  тренинга и донести до сотрудников « человеческим языком и методами активного обучения» тоже в режиме «оффлайна» т.е.  « лицом к лицу»
 

А если компания крупная и на полстраны  представительства .. содержание  системы повышения качества сервиса остаются  те  же  ( стандарты + исполнение + контроль + мотивация ), однако реализация обучения может быль принципиально отличной .. с современными –то средствами обучения. В целях экономии денег и времени очень выгодно максимально переводить  обучающий контент в  режим «онлайна».. и это правильно  . Только…  качество сервиса- это стандарты + отношение к клиенту  .. а как  изменить отношение без «оффлайна»… ? 

Буду об этом размышлять вслух :) в среду  30.03.11. в 20.00 по Москве   на бесплатном вебинаре
Ссылка на вход в вебинар http://www.wiziq.com/online-class/505870-sel11-kornilova . Приглашаю  найти  решение вместе …

Джон Шоул " отдыхает" ?

« В течение четырех лет по два раза в неделю я заезжал на одну и ту же автозаправочную станцию. Продавец знал, как меня зовут: каждый раз он видел мое имя на кредитной карточке. Но он ни разу не обратился ко мне по имени. И вообще никто на этой заправке ни разу не кивнул мне в знак приветствия.»

                                                                                                                                      Отзыв клиента.