Сотрудник, занимающийся возвратом долга напоминает дятла.. то есть постоянно напоминает клиентам о необходимости возврата долга с течением времени усиливает давление.
Для успешного выполнения этой работы ему следует помнить несколько полезных правил:
1 правило: начинать с простых случаев.
Конечно ,хочется сразу решить сложный случай и расслабиться ,но именно сложные случаи отнимают массу времени, сил и эмоций и на простые уже не остается ни того ни другого . Тренировка на простых случаях (я имею ввиду незначительные суммы и сроки простроченной задолженности) позволит помимо всего прочего еще и «набить руку» .
2 правило: первый звонок – дружеское напоминание.
никогда не начинайте диалог с клиентом с жестких бескомпромиссных заявлений . Вы можете предполагать одно развитие ситуации у клиента , на деле может оказаться совершенно другое .Помните , что ты работает по методу дятла, но дятла в начале «ласкового» . Искренне проявление внимания к проблемам клиента несомненно вернется вам бонусом, причем иногда самым неожиданным образом
3 правило : важно не только содержание разговора , но и форма подачи информации
В содержании разговора важно ,чтобы и вы и должник точно знали сумму долга и срок возврата, при этом форма подачи информации не должна напоминать допрос с пристрастием
4 правило: Применяйте уловки
Диапазон уловок чрезвычайно широк .. от ссылки на давление собственного руководсва, бухгалтерии, программы ..до вызывания жалости к собственной персоне по типу « если вы не оплатите я в этом месяце останусь без зарплаты». Есть множество струн человеческой души, на которых хороший манипулятор может сыграть. Однако, помните … как только вашу игру распознали ..она перестает быть действенной…
5 правило: Не оставляйте должнику выбора – диктуйте условия.
Очень важно уметь вести диалог , не идя вслед за клиентом –должником ,а предлагая выгодные для Вас варинты. Чтобы успешно это делать ..варианты необходимо продумать заранее и не менее трех.
6 правило : Добейтесь , чтобы должник всегда называл точную дату платежа
Обещания типа «скоро, как только нам заплатят, так мы сразу..» позволяют должнику лавировать ..Определение точной даты платежа позволить не только Вам контролировать процесс возврата , то есть поставить «контрольные точки» , но сформирует у клиента предельно конкретное понимание ситуации.
7 правило: Будьте последовательны и назойливы.
Тот же « метод дятла».. тут нет понятия удобно или не удобно , главное, в системе и понятно ..доходите до всех уровней, до которых можете достучаться.. снабжение, бухгалтерия , директор .. и обязательно, подключайте собственную «тяжелую артиллерию»в виде коммерческого или финансового или просто директора , но подключайте в крайних случаях, когда Вы уже прошли сами «все круги ада»
Шпаргалка : Схема телефонного звонка при работе с дебиторской задолженностью.
1 этап:
• Приветствие,
• Выяснение, с кем происходит телефонный разговор
• Представление
• Формулирование причины звонка : «Вы должны на м деньги . Я хочу обсудить когда и как Вы нам заплатите. Вам понятна цель моего звонка?»
• Напомните факты : сумма и сроки
2 этап:
• Объясните вашу позицию (я должен получить платеж ) , конечную цель (я должен узнать дату погашения задолженности)и промежуточную цель (сколько можете заплатить сегодня)
• Выслушайте позицию клиента
3 этап:
• Резюмируйте договоренности (что будет сделано и когда)
При этом: сумма платежа проговаривается в денежном выражении, срок платежа обозначается конкретно . и принял Должник должен подтвердить, что понял ваши договоренности
Конечно, самый лучший способ избежать дебиторской задолженности ( особенно просроченной ) –это работать по 100% предоплате , при условии эклюзивности продукта . Если такой возможности нет, то снижению риска возникновения просроченной ДЗ способствует как построение системы управления оной ,так обучение непосредственных исполнителей конкретным эффективным приемам.
