Торговый представитель -герой нашего времени?

Птицами ,птицами, птицами считают … только тех, которые летают!

Однажды мне позвонил клиент , который  когда –то давно  проходил у меня тренинг  и попросил  Татьяна , мне надо обучить  ребят из отдела продаж , но то что ты предлагаешь в  В2В нам не совсем подходит у меня не менеджеры по продажам , а торговые представители.  Нам нужно обучение активным продажам ,но не в таком объеме, как даешь ты . Нам бы попроще и подешевле . Сделаешь ?». Мне как профессионалу стало даже любопытно чем же принципиально  может отличаться обучение торговых представителей . Ведь это тоже целый сегмент рынка !  И я согласилась . А раз назвался груздем, то ..соответственно полезай в кузов..

Вот с этими результатами  своего  залезания в кузов  ( как оказалось успешного я и хочу вас познакомить  и предложить несколько практических  рекомендаций,    полезных для обучения  торговых представителей техникам активных продаж как «в отрыве» так и «без отрыва от производства», то есть прямо на рабочих местах.

Торговый представитель - что это за птица ?

Из материалов Википедии ( свободной интернет –энциклопедии) следует , что  ТП –это профессия, работник которой занимается продажей товаров или услуг фирмы или предприятия на которое работает. Представление товара, обсуждение цены, заключение договора, оформление заказа на товар или услугу все это торговый представитель делает непосредственно у покупателя, на его территории, то есть в РТТ( розничной торговой точке) . Торговый представитель должен: находить новых клиентов на свой товар(услуги),расширять продаваемый ассортимент старым клиентам, так же в обязанности торгового представителя входит оформление заявки на товар, услугу, ведение оплаты заказа клиентом, ведение отгрузки товара или услуги. Работает торговый представитель только по товарам и услугам которая представляет его фирма на которую он работает, часто оплата труда зависит от объема проданных товаров или услуг.

Довольно туманное определение , если по сути то ключевых  отличительных черт в работе ТП  можно выделить несколько :

• Работа по маршруту ( полдня как минимум на «колесах») волка ноги кормят , и полдня на заполнение документации в офисе
• Клиенты – розничные торговые точки  на конкретной закрепленной территории
• Товар -  или вся ассортиментная линейка компании или  , что реже, несколько ключевых брендов
• Работа индивидуальная ( по маршруту  ездит один ) – ответственность  за собственный результат

Наблюдая за участниками тренингов для торговых представителей , могу сказать .ч то наиболее успешны в этой профессии молодые ребята   в большинстве случаев до 30 лет , обладающие высокой степенью активности , быстро соображающие ,  коммуникабельные  и имеющие достаточно презентабельный внешний вид , с ЖЕЛАНИЕМ ЗАРАБОТАТЬ!.Как дополнительный бонус –это способность к самоорганизации  и аккуратность при работе с документами. Здесь ,правда , наблюдается некоторое противоречие , поскольку  закономерно преобладает одно из выше перечисленных достоинств ..или активные продажи  или  работа  с документацией. В  секторе В2В  менеджерам  ,работающим на федеральном уровне, обычно дается  помощники для работы с документацией .  У торговых представителей помощников нет .. и обходиться им приходиться своими силами У женщин более выражена склонность  к  организованности , но среди торговых представителей ( по – крайней мере , по моим наблюдениям ) их все же меньшинство . Типичный состав тренинговых групп ТП –это молодые , активнее мальчики и девочки ..в основном мальчики ,  отличающиеся  особой насыщенной энергетикой , иногда бьющей через край , часто с неполным высшим или средним специальным образованием  ...хотя , по –моим последним наблюдениям  процент  ТП с высшим образованием стремительно увеличивается. После окончания учебы торговый представитель –это первый опыт профессиональной деятельности.

Почему  некоторые ТП не летают как птицы?

В работе ТП основа успеха, как и в любой продаже, заложена на 3 китах: ПРОДУКТ, ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖ , КЛИЕНТЫ. И ошибки , совершаемые  по разным причинам, несомненно снижают эффективность этих самых продаж. Вот перечень наиболее   типичных ошибках , совершаемых ТП:

1. Далеко не каждый ТП знает сколько стоит его минута рабочего времени ( впрочем не только ТП). На тренинге я прошу посчитать  сколько стоит время ..и рождаются удивительные выводы о чем ?  О том что время бесценно , о том что его катастрофически не хватает  и ,главное, о том , что иногда стоит остановиться и подумать как улучшить свою работу  .. потому как иначе все это напоминает бег по замкнутому кругу   «заявка –заявка-заявка-заявка»…Остановиться и подумать как работать эффективнее (максимальный результат за минимальное время)
2. О чем же надо думать ?  Об изменении   шаблонной  схемы  работы при   визите  к постоянному клиенту . И то что шаблон есть –это хорошо, но  вопрос в том какой это шаблон  и какова его эффективность .  Самая стандартная схема. « Привет , Ну как дела ?  Заявка сегодня есть?» и все…  Визиты в торговые точки не только к новым клиентам ,но и существующим нужно  обязательно готовить . Готовить –это значит  четко представлять цель  визита в РТТ., цель которого не только поддержать объем продаж , но и увеличивать их  за счет чего увеличения объемов или расширения ассортимента. Представлять эту цель необходимо и в SCU?  и в финансовом выражении ( то есть деньгах ,которые ТП заработает).
3.  Часто ТП переходит из одного бизнеса в другой  ( освоил алкоголь, перешел на продукты питания или автомасла) . Такой ТП знает схему работы , возможно технологию продаж , но необходимо осваивать информацию о том бизнесе ,в котором он теперь работает :  знать продукт,  особенности  продажи этого продукта , ситуацию на рынке , причем не только на рынке своих клиентов( РТТ) ,но из их  клиентов ( посетителей  розничных магазинов). Пример одной из компании..задача продвинуть  достаточно дорогой продукт ( своеобразный изыск).. РТТ отказывались брать из-за за страха , что продукт будет плохо продаваться , убедить клиента ТП помогло  знание современных трендов  в покупках  конечных потребителей .  Не поленился, нашел информацию в интернете открытом доступе! И в итоге ,именно –это знание трендов  клиентов своих клиентов  стало его «фишкой» при продажах!  Его мнение для клиентов стало мнением эксперта !
4. Часто бывает что благодаря большому количеству РТТ на маршруте в 1 день  ТП превращается в робота и забывает что напротив его тоже живые люди .. правила делового этикета еще никто не отменял . Обращение по имени ( самое казалась бы просто е  правило и вовремя сказанное доброе слово ) способны творить чудеса ..даже с самыми  сложными клиентами. А тем более вовремя сказанный уместный комплимент . Помните.. «ласковое слово и кошке приятно»..
5. При  беге по кругу «заявка –заявка-заявка» … имеет место классическая ошибка : потребности не выясняются.  ТП помнить только одно ..сколько ему нужно продать ,  а какие проблемы необходимо решить клиенту  и как он сможет их решить , выставив ваш продут ..какие выгоды получит клиент (  а клиент для ТП –это и РТТ ,и товаровед  и продавец, от которого в конечном итоге зависит какой товар он порекомендует  покупателю ваш или конкурента ). Спрашивать, спрашивать , спрашивать и слушать! И спрашивать  о нуждах клиента , а тупо перечислять  ассортиментные позиции  из списка в коммуникаторе! Не зная что клиенту нужно,  не выясняя суть ,ТП обречен на шквал возражений!
6. Возражения – это отдельная песня … Заказывая программу обучения руководители просят особое внимание уделить работе с возражениями . Типичная ошибка ТР : возражения или игнорируются (  пропускаются мимо ушей) , или высказывается  сомнения в их обоснованности ( по принципу сам дурак) , или что самое грустное ,  агрессия в ответ  на возражения клиента, приводящяя к конфликту .  Клиент выражает свои мысли как умеет ..и часто –это так как нам бы хотелось .НО таким образом он высказывает вслух то , что волнует  его , и за это ТП нужно цепляться!  Весь  вопрос в том как грамотно это сделать . Существуют классические техники работы с возраженими : принять-уточнить – ответить . Так вот выпадает  чаще всего первые два пункта ( принять и уточнить ) и именно поэтому  ответы на возражения клиента похожи или на самооправдание или на  вызов ( сам дурак!). ТП необходимо ввести в привычку начинать ответ на возражения не со слова НЕТ! а слов ДА..КОНЕЧНО..Я СОГЛАСЕН с вами.. и дальше снова..уточнять уточнять ..уточнять!

Непроизносимое слово  мерчендайзинг! .

  Мерчендайзинг объединяет в себе комплекс мер по  подготовке к продаже товаров в розничной торговой сети: оформление торговых прилавков, витрин, размещение самого товара в торговом зале, представление сведений о товаре.   Товар ,который   поставляет ТП в торговые точки товар должен  продаваться чем быстрее тем лучше. Знание основ мерчендайзинга ,особенно важно , если клиенты ТП небольшие магазины, продавца ,которых в большинсве случаев не владеют или знаниями или желанием  заниматься правильной выкладкой  товара. Выставив свой товар на «золотую полку»   или разместив его на прилавке  «ближе к кассе» ТП увеличит шанс покупки именно своего товара. Ведь решение о покупке человек принимает непосредственно в магазине!  И еще..чтобы продать нужно правильно организовать не только выкладку но и в целом продвижение товара. Например,  грамотно оформить рекламную акцию или разместить рекламные материалы..или отслеживать рекламу производителей (особенно  по ТV) . Общеизвестный факт , что при рекламной компании производителей  продажи продукта вырастают в разы!. Надо взять продвижение  товара в свои руки!

Как научить летать, сбросив с высоты ..?

Проблема обучения торговых представителей в крупных компаниях решена уже давно.. Есть система тренингов  по продажам,  и по продуктам ..  Причем, крупные поставщики бесплатно обучают своих клиентов ( небольшие региональные компании) и тому и другому.. И вроде вся информация  подобрана правильно  и все должно работать ..Однако , иногда, сбои случаются и случаются они на этапе маршрута, когда ТП остается один на один с клиентом .. на начальных этапах еще руководитель пару раз проедет с ТП или  прикрепит новичка к более опытному сотруднику ..но  это только в начале большого пути.. потому как у  самого руководителя тоже много других задач и тоже как всегда на все не хватает ни рук, ни времени  и приходиться выбирать приоритеты.  Не умеют ТП продавать  закажем тренинг по продажам . В лучшем случае ,  руководитель  проходит обучение со своими сотрудниками и тогда хоть общее понимание  действий останется и в виде бонуса находиться решение организационных проблем ( по словам тех же руководителей). При этом  следует помнить, что  лучший перевод умений в навыки – это обучение на рабочем месте , то есть в полях  и регулярный разбор полетов  и «эмоциональная накачка».   Некий эмоциональный заряд ,  воодушевляющий сотрудников на активную работу! Способность руководителя  ТП эмоционально заряжать своих сотрудников является одной из важных мотивационных составляющих . В качестве наглядного примера  приведу жалобу одного из руководителей ТП « мне сложно ими руководить , они меня не понимают.. я им объясняю ,  памятки готовлю , а они все равно не понимают… что делать ?  Проанализировав работу его сотрудников» я увидела явный диссонас между  «душевной организацией» его и его ТП . Он метафорически ассоциировался у меня с «микроскопом»  а его сотрудники с «молотками» . Микроскоп не применим там где нужен молоток. Но это уже другая история ..