« В течение четырех лет по два раза в неделю я заезжал на одну и ту же автозаправочную станцию. Продавец знал, как меня зовут: каждый раз он видел мое имя на кредитной карточке. Но он ни разу не обратился ко мне по имени. И вообще никто на этой заправке ни разу не кивнул мне в знак приветствия.»
Джон Шоул. «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»
Трогательно ..не правда ли ? То ли еще происходит в нашей рассейской действительности! Питер, прошлые выходные . С поезда заехали за продуктами. Ближайшим супермаркетом от дома оказалась «Пятерочка». Пока стояли в очереди у кассы корзину наблюдала картинку маслом . Вместо привычных взрослых теток за кассой молодые девченки, но без бейджа «стажер» . Диалог между кассирами по поводу определения стоимости подложки огурцов был занимательный , особенно обращение : « Ну ты, овца!» « Сама овца ! иди и посмотри» .. Ждем-с.. «Ну овца, как за смертью посылать !» ..и наконец , апофеоз – предложение к покупателю этих несчастных огурцов: «Ой, ну может Вы уже обойдетеся без огурцов?»
Интересно ,а их основам обслуживания учат или без надобности .?. даже в регионах (недавний пример Вологда) уже давно в супермаркетах на кассе традиционно слышишь: « Добрый день!» « Ваш чек..» « Спасибо за покупку» .. правда с разной степенью эмоциональной окрашенности и наличия улыбки .. например в "Макси" ( стандартно, часто не глядя на покупателя вообще) в «Золотом ключике» (даже часто улыбаясь …)
Понятно , что никто не ожидает от кассира супермаркета обслуживания как в элитном бутике.. уровень сервиса должен быть достаточным .. Однако . как определяеся и контролируется эта степень достаточности .. зачем эти все методики «Тайный покупатель» и другие инструменты ? или в ходу двойные стандарты ?
http://www.tallent.ru/library/o_prodazhah_i_obsluzhivanii/krizis_v_servise__servis_v_krizise/ Вдруг кому-то пригодиться :) 
Вот она, КУЛЬТУРНАЯ столица России! У нас тоже так было в Макси когда - то давно! Не спасибо не наср... Именно после тайных покупателей, Макси поменялся. И Слава Богу. Приятнее стало ходить. А от Пятёрочек и Магнитов думаю и нечего ждать больше!
ОтветитьУдалитьУровень везде разный ..я думаю не стоит обвинять во всем культурную столицу.. в питере я столкнулась и отличным сервисом .. а насчет "Макси" .. еще непонятно что лучше.. бездушное соблюдение стандартов, которое иногда смотриться как карикатура или искренее внимание к клиенту .
ОтветитьУдалитьДа, пока есть те кто к покупателю обращается "курица" бизнес-тренеры без работы не останутся.
ОтветитьУдалитьНе методички нужны, а реальная материальная заинтересованность!
ОтветитьУдалитьВопрос еще почему покупатели позволяют к себе так обращаться .. это тоже показатель требовательности к сервису
ОтветитьУдалитьАлександр..я думаю и то и другое необходимо ... кроме "хочу" надо еще знать как это делать )
ОтветитьУдалитьЕсли честно, от "Пятерочки" я большее и не жду. Поэтому бываю в магазинах этой сети ОЧЕНЬ редко.
ОтветитьУдалитьА статьи на вашем сайте мне очень нравятся, я их периодически читаю для самообразования (это наше все!).
P.S. Занес твой блог в свой Google Reader, так что не пропущу ни один пост)))
Максим, а почему большего от "Пятерочки" не ждешь ?
ОтветитьУдалитьХм... :) У меня просто сформировалось такое отношение к магазину.
ОтветитьУдалитьОни позиционируют себя как магазин эконом-класса. Но... для меня он выглядит как склад. Например, эти товары в коробках, а не на витрине. Если честно, я как покупатель предпочел бы платить за товар на несколько рублей дороже, но при этом все же при выборе товара не ощущать себя как на складе (да, вот такой я клиент).
Что касается ситуации с кассой, то у меня такого там не случалось. Но... если учесть мое большое желание уйти из этого магазина всякий раз, когда я там нахожусь, то я бы не парился насчет такой ситуации. Просто поплевался бы - и ушел.
P.S. В дополнение: мое отношение к этому магазину как к складу влияет и на то, что я там покупаю - все в закрытой упаковке, и всегда смотрю срок годности. Кулинарию там бы я точно не стал покупать.
Значит -это просто не твой магазин:) он рассчитан именно на такой формат... в одном из регионов его формат изменили ( сделали комфортабельней и прятней для клиента ) и..раззорились :) каждому клиенту свое )
ОтветитьУдалитьПомоему сети эконом класса - это рынок для консалтинговых программ нового класса. Такие программы могут называться примерно так: "Оптимизация сервиса". Учим продавцов говорить не спасибо , а короче - "пасиб"; улыбаться через клиента, а то и через двух; и т.д. :)
ОтветитьУдалитьРыба гниёт с головы. Пока руководитель не поймёт, что нужно вкладывать средства в обучение своих сотрудников и материально заинтересовывать в конечном результате, ничего не изменится.
ОтветитьУдалитьУ меня рядом с домом есть Пятерочка. Стараюсь обходить этот магазин стороной, но несколько раз все-таки в нем побывал. Я увидел, что преимущественно там закупаются пенсионеры, привыкшие к "Совку" и соответствующему сервису, и алкаши, которым вообще на сервис по барабану.
ОтветитьУдалитьДумаю, руководство сети прекрасно понимает, кто их основная целевая аудитория, а потому не стремиться что-то менять, чтобы не тратить свое время и не забивать голову лишними проблемами. А зачем, когда поток посетителей итак не угасает? Лишние телодвижения...
У меня основное требование к продавцу - что бы он не портил настроение). Улучшить настроение он может и не хотеть-не мочь...А вот не испортить - это под силу самому "совковому" магазину. Не хамить и научиться "excuse me" - это уже 4+
ОтветитьУдалить