Безумный понедельник Иннокентия или обычный день начальника отдела продаж

Мотивами написания этой статьи для меня послужили :

1. Работа в проектах с руководителями среднего звена, которые отвечали за результативность внедрения всех нововведений.

2.Чтение переводов  статьи  доктора Салливана  об  организации работы в компании  компании  Аplle , разительно отличающейся от привычных нам стереотипов

3 . Размышления  что же такое управление  технология или искусство  в процессе чтения книги « Искусство результативного управления» Лари Боссиди и Рема Чарана и  ожесточенная дискуссия по этому поводу  на Фейсбуке

4 . И наконец , в последнем тренинге  эмоциональный выплеск одного из менеджеров : « Теперь я наконец поняла ,что и зачем требует от меня руководство !!!»

Все это побудило меня обратиться к теме обучения руководителей, поскольку  эффективность  работы сотрудников в значительной степени зависит от качества управления оными.

Дабы не  прописывать шаблонные истины ,изложенные в сотнях книг по менеджменту  зарубежных и отечественных гуру ( правда , в половине случаев информация изложена одна и также только подана под разыми соусами ) обратилась к своим клиентам, предложив им выступить экспертами и выделить наиболее проблемные моменты в работе руководителя среднего звена . В результате родился  вот такой  день   из жизни руководителя среднего звена ( начальника отдела продаж ) …назовем его условно Иннокентий, изложенный от первого лица....

Итак…

7.0  0  Будильник!!! Чтоб его !!! Вырвал из сладкой пучины сна ... а такой чудесный сон был  про пальмы ..море...Обязательно надо ехать хотя бы в Египет! Давно пора семью вывести! Поездочка  ,конечно ,влетит в копеечку, но при удачном стечении обстоятельств и получении премиального бонуса должно как раз хватить! Так..зарядка..душ.. завтрак.. завести сына в школу..и арбайтен , арбайтен..арбайтен...

8.00  Опять пробка!  Через полчаса начинается рабочий день…. успею или не успею? Что у них там опять случилось ?!  И так выехал с запасом.. и как назло опять какие-то кадры дорогу не поделили…В общем ,подтвердилось ! Понедельник день тяжелый    прямо с утра!!!  Не будем терять времени…Начал думать о работе :  вспомнил основные задачи   на неделю , раскидал примерно по дням.. спланировал  дела на сегодня..

 

8.30..Уф! Успел ! Оперативка у шефа точнее у шефини ..знакомые все лица : начальник отдела снабжения, начальник производства, ,начальник транспортного цеха, зав.складом, главный бухгалтер. И рассадка  прямо классика : шефиня во главе стола, рядом по правую и левую руку ,особы приближенные к императору..в конце  стола.. изгои.. кто там у нас ? Традиционно ..начальник транспортного  цеха. Занял привычное место в середине ...привычно раскрыл ежедневник.. почему-то не к месту вспомнил фразу « перед лицом начальства  подчиненный  вид должен иметь  лихой   и придурковатый» Осмотрел коллег  с предположением кто соблюдает это предписание Петра 1.. Выходило,  многие..

Шефиня вела оперативку  четко и по делу ( не любила долгих и пустых  разговоров). Основные вопросы: итоги недели , финансовые результаты, насущные проблемы, требующие согласованных действий нескольких отделов.  Шефиня хоть дама  и жесткая, однако, надо отдать ей должное , опытом руководства обладала немалым.  Особенно в сравнении с прошлым директором, который   и не умел руководить и   не очень-то и хотел, особенно брать на себя ответственность за принятия решения и предпочитал перекладывать вину за свои промахи на подчиненных .. Уважаю! ..

Задумался и чуть не пропустил традиционный  вопрос  шефини: «Что у нас с выполнением плана продаж? ( в просторечии «Где деньги ?» ) И что сказать ..что упустил за последние дни ..замотался.. с работой над крупной сделкой с вип-клиентом, которую никому из отдела не перепоручишь ,не справятся ..и просто не усел  вовремя проконтролировать и принять превентивные меры?  Знал прекрасно, что такой вариант не пройдет: нужен четкий анализ ситуации и конкретные варианты решения  проблемы.  Собрался… выдохнул ..и выдал ..и анализ  причин  и варианты решения..  Начальница  отдела снабжения в ответ на  предложение пересмотреть  ценовую политику  ( закупаем дороже , чем конкуренты продают) недовольно фыркнула  « Продавать надо лучше!» . Поймал грустный взгляд начальника транспортного цеха  на предложение  увеличить скорость  доставки  товара до клиента. Начальник транспортного цеха  был хороший дядька  был , но с современными методами работы  не владел и тихо саботировал  все компьютерные нововведения.

В результате  шефиня, выслушала все стороны ( стороны пытались говорить долго .. иногда  нудно и почти все в свете , особенно  часто звучала любимая фраза «это не моя зона ответственности» ) В результате шефиня поручила  мне создать рабочую группу  и предложить варианты решения  проблемы с ценовой политикой к четвергу…Кивнул привычно, записал .. одновременно размышляя , что и куда можно передвинуть .. график достаточно плотный .. нашел окно .. 

 

9.30- так оперативка закончилась. Принял позу низкого старта,  собираясь рвануть на встречу ..однако был уже в дверях был остановлен как  Штирлиц .. " А Вас я попрошу остаться " . Подумал.. Ну все.. Сейчас начнет наезжать  по полной  за невыполнение плана отделом. Хорошо хоть наедине,  а то эта может и вызвать со всем отделом вместе и пропесочить на глазах у подчиненных .

Ан нет ... приехал собственник ..из очередной загранкомандировки  с новыми идеями  и хотел чтобы я присутствовал при обсуждении.  Идея показалась интересной, хотя  и сильно западной ..Когда спросили мое мнение по этому поводу .. с тоской подумал.. что сказать .. правду? ..что ресурсов у компании не хватит  ( вернее не дадут столько сколько надо ..), но памятуя про  историю прошлого проекта, про себя глубоко выдохнул .. и  предельно корректно  изложил свое видение ситуации на рынке, поскольку  стоял на переднем фронте  и владел так сказать оперативной информацией с фронта.. Был внимательно выслушан .. допрошен с пристрастием.. и получил задание провести маркетинговое исследование .. на предмет  прогноза ситуации.. то бишь  подтвердить свое «интуичинье»  фактами... Вздохнул, в очередной раз подумал, что инициатива  наказуема ( кто  мешает заказать нормальное маркетинговое исследование? ).  И жнец и швец и на дуде игрец... пошел думать как оптимально сработать... или кому перепоручить ?  Похоже что некому ,  аналитикой  придется заниматься самому   . С тоской посмотрел на план работы, понял что слов из песни уже  не выкинешь, жертвовать придется или бассейном, или сном.. выбрал сон потому как в бассейн ходил с сыном и это время  святое!

 

10.45 Вышел из кабинета шефини ,  и бегом в отдел . Так ребята работают… Иванов ,Петров, Кунин в полях.. Машенька на телефоне .. умоляюще смотрит .. прикрывает трубку  ладонью и протягивает мне . «Там клиент ( важный) .. злой как черт! .. Поговорите ..а?»

Беру трубку «.. Вы срываете нам сроки поставки!!!!!!!!!  ..и далее по тексту со всеми вытекающими угрозами вплоть до обещания суда… Выдохнул ..сосчитал  про себя до 10 . Пока считал, услышал , что эмоциональный накал спал.. клиент стал говорить медленнее и  тише....  Дождался паузы, задал вопросы по существу , успокоил клиента , пообещал сделать  все возможное и невозможное в кратчайшие сроки ... Стал лихорадочно соображать как  проблему решить и  какую именно проблему решать .. где именно  «собака зарыта»?…Провел допрос с пристрастием ответственного менеджера, восстановил цепочку событий,  нашел сбой !  Так.. Отдел снабжения!  Помчался.. ох зря на оперативке  смягчал  ситуацию ..ох зря..!!!!! Ну Виолетта Петровна, держитесь!!.. Влетел .. был встречен безмятежной улыбкой и предложением  чайку попить с тортиком( очередной день рождения у сотрудницы отдела снабжения.. постоянно в рабочее время чаи распивают ) … Так захотелось этим тортиком.. залепить.. Сдержался. Выдохнул  .. ( как же там эти мантры  для медитации поются  «О манне падне хумм»…).   Обрисовал  ситуацию  в красках , сообщил , что для решения проблемы у нас есть только сегодняшний день, завтра уже можем не дергаться. Надо отдать должное Виолетте Петровне, когда надо умеет мгновенно концентрироваться!  Собрали селекторное с поставщиком, выяснили что можно сделать, договорились, еще и заработали . Все  пожар потушили! .. Уходя поймал удивленно - благодарный взгляд  Виолетты. Наверное, за то что не побежал жаловаться к шефине , а пришел к ней решать проблему. Так ведь мне ,главное проблему решить, в противном случае всем бы пришлось не сладко. Подумал , что ее благодарность будет недолгой, скорее всего  до следующей планерки у шефини..        

 

12.30- от  обеда осталась ровно половина  времени… ладно перехвачу что-нибудь по дороге к клиенту .Встреча назначена в 13.30  так что успею.. по дороге продумаю стратегию разговора..

15.00- Вернулся в офис. До оперативки с менеджерами еще час .. Надо подготовиться, конец месяца на носу.. начал формировать отчеты… черт!! Программа зависла !!!  Позвонить  в отдел IT .вызвать сисадмина. Главный бухгалтер зашла обсудить  суммы бонусув для менеджеров , сисадмин явился,  клиент позвонил … полчаса «сумашедшего дома» разговор с тремя людьми одновременно… Выдержал, выдохнул .. стал просматривать сформированный отчет …Так .. о какие интересные факты вырисовываются.. 

В задумчивости поднял трубку в ответ на звонок.. Понял что попал… какой-то рекламщик с полуоборота  начал убеждать , что  нам жизненно необходима «ихняя» реклама.. Попытался  ему корректно объяснить, что мы  нецелевой клиент..  И тратить время не стоит.. и свое и чужое, потому как время у «продажников» –это их  деньги.. Тот не внял  и продолжал гнуть свою линию..  Пришлось воспользоваться  классической  отговоркой « ДЕНЕГ НЕТ ! и с облегчением положить трубку. Когда положил, подумал а мои -то  «гаврики» как продают .. надо бы послушать  или позвонить под видом клиента  .Вздохнул  ..треть новичков , так что все равно надо учить .Вопрос   у кого и как учить ..Записал в ежедневнике : « Позвонить Матвею».  Вроде они недавно заказывали обучение .. надо  понять стоит ли ..а то этих тренеров сейчас, как собак не резанных развелось. Может вообще сэкономить и видеотренингами обойтись ?.. 

 

16.00- Еженедельная оперативка с  менеджерами отдела продаж .До конца месяца осталось 10 дней ..Анализируем  ситуацию с выполнение плана.           Еще раз подумалось,  что нельзя доводить ситуацию до критической, а она к ней близка. Судя по отчетам , есть реальный шанс  пролететь с планом продаж «как фанера над Парижем» и тогда не светит никакой Египет  … .Если не хочу, чтобы шефиня   сама  взялась за отдел …с нее станется.. в критических ситуациях берет управление в свои руки ..и дожимает ..дожимает.. дожимает.. короче ,не женщина.. " мечта поэта.." Ребят надо подстегнуть,  обстановку накалить, но лишнюю панику не наводить .. А то ведь  точно .запаникуют  сразу .. А то и побегут как тараканы.. " Короче , действовать как  Карсон «Спокойно! Только без паники !»  ХИ-хи  это нервное.. Подвести итоги , объяснить как будем решать  проблемы с другими отделами ,показывать персоналу, что администрация одна команда , в стиле «броня крепка.. и танки наши быстры"...    

Важно выяснить, как они собираются  КОНКРЕТНО исправлять ситуацию. Спросил!  Оказалось: Иванов  просто действовал по принципу " зачем делать сегодня то, что можно сделать ЗАВТРА". Петров, молодой просто еще ищет  клиентов ,глаз горит –это хорошо! Сидоров, на первый взгляд молодец, однако, чутье  мне подсказывает  , что «лыжи он уже навострил».. Новых клиентов не ищет уже месяца полтора .. или просто обленился? Ротацию базы  в любом случае надо сделать ! Смирнов вообще не понял  или недопонял  задачу.. Пришлось ему повторить вслух, как он ее понял.   Машенька..красотка.. отвечает стандартно.. "..а их не было ..они уехали… их не будет до конца недели .. И вообще  за такие деньги Вы столько требуете ..» Выдохнул, утешил себя мыслью, что работать приходиться с тем кто есть ... идеальных нет... ну нету их... нигде нету!!!

Объявил менеджерам ,что планы они  будут писать не только в финансовых  показателях , но и планы конкретных действий по их достижению и мне их обосновывать.  Для себя отметил , что контролировать надо в системе и их приучить . И еще  над системой мотивации стоит подумать , есть ощущение , что  нынешняя себя уже изжила!

Главное сделать правильные выводы и арбайтен , арбайтен , арбайтен .. 

            Р.S. ночью  опять сниться сон.. пальмы ..море..рыбки .. только почему –то вместо морд у рыбок..лица:   шефини, начальника транспортного  цеха ,начальника отдела снабжения …  … откуда-то появилась  акула .. с надписью по левому борту  названия фирмы конкурента.. Слава богу  будильник!!!!!!!!!!!

Выводы:

1. Положение руководителя среднего звена традиционно уже  представляют в метафоре « между молотом и наковальней»  ( молот-это топы,  наковальня- подчиненные )  и это в вертикальной плоскости, а есть еще и горизонтальная  с одной стороны –клиенты и поставщики, с другой – коллеги ,руководители отделов. Так что прессинг наблюдается со всех сторон…
2. Для эффективной работы руководителю среднего звена  необходимо  обладать, как  рядом личных качеств  ( стрессоустойчивость, системность мышления, быстрота реакции, коммуникабельность…) , так и технологией управления ( планирование, координация, контроль , корректировка, мотивация…) и иметь определенный жизненный опыт , то есть определенный набор компенций
3.  В жизненном опыте руководителей  имеют место определенные  шаблоны руководства, которые  закрепляются на бессознательном уровне, копируя  прошлый опыт  жизни ( дома , в школе , на прежних местах работы). Не факт что они успешны  во всех ситуациях, но сломать их иногда бывает весьма непросто.
4. Руководить эффективно- значит научиться  играть по правилам  ( это технологии), которые в сочетании с личными характеристиками, успешным жизненным опытом  и высокой мотивацией превращаются в искусство управления.

Профессиональная любовь с контрАГЕНТом 007

 Основано на реальных событиях

Напечатав заголовок этой статьи, прочла его внимательно, первой возникла крамольная аналогия про профессиональную любовь. Мда... попахивает проституцией. Однако , название оставила именно такое и оно не случайно. Одна из компания, заказывая мне цикл обучения своих «продажников», сформулировала задачи обучения следующим образом: « Научите наших сотрудников эффективно  работать и с новыми клиентами и с постоянными! Нам нужны универсалы!». Разрабатывая содержание цикла, невольно поймала себя на мысли, что отношения с клиентами все же больше похожи на любовно – брачные отношения, а не дружеские, как принято считать. Окрепло это понимание уже непосредственно в процессе обучения, когда выстраиваемы аналогии и метафоры   были понятны всем участникам, достаточно взрослым людям, имеющим за плечами, иногда не одну историю  подобных отношений. В статье представлены  ошибки в  стереотипных моделях  поведения с клиентом на разных этапах его жизненного цикла. Эти ошибки характерны и компаниями поставщиками, и их представителями – менеджерами по продажам. Для понимания глубиной сути  рассматривать их предлагаю  на примере не совсем обычных, но понятных  всем аналогий  любовно-брачных отношений. Полагаю,  что в силу накопленного профессионального и жизненного  опыта уже могу вещать  об этом с пониманием .

Итак... часть первая. Жизненный цикл клиента. Отношения поставщика (в лице менеджера по продажам) и клиента  проходят все стадии любовно – брачных  отношений... ( Этап жизненного цикла клиента= стадия любовно брачных  отношений) 

.ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ = УХАЖИВАНИЕ

 

Действия поставщика ( менеджера по продажам)

Собирает информацию об объекте вожделения ,  тщательно готовиться к встрече. .страстно жаждет  произвести положительное впечатление, чуток и внимателен к  желаниям и потребностям  объекта страсти. Добивается всеми возможными способами ,обещая  « золотые горы» ..одержим одним желанием ..добиться объекта страсти как можно скорее.. настойчив до назойливости .. Добивается разрешения на первый секс...

Действия клиента

Присматривается, оценивает. При этом критерии оценки поразительно разнообразны от  классических: «выгодно-не выгодно», до парадоксальных  и анекдотичных порой .. « …ну не нравишься ты мне ,мужик… не нравишься!». Короче, «и хочется ,и колется»…  колеблется … и, в конце концов, поддается настойчивым ухаживаниям …Действует по принципу 5 свиданий ломается
) 

.НОВЫЙ КЛИЕНТ = СОБЛАЗНЕНИЕ  

( первая сделка как первый секс , с последующим предложением руки и сердца) 

Действия поставщика ( менеджера по продажам)

Испытывает чувства удовлетворения, планирует долгосрочные отношения Продолжает соблазнять …расписывает плюсы постоянного сотрудничества ( бонусы ,скидки )…уговаривает ..убеждает .. дает время на раздумье…торопит с принятием решения //

 Действия клиента

Начинает проверять на прочность …как поведет себя  партнер,  а если  покапризничать.. задержать оплату.. предъявить претензию.. внимательно смотрит на реакцию.. Если все устраивает, соглашается… иногда с оговорками.. 

ПОСТОЯННЫЙ КЛИЕНТ =БРАК

 Действия поставщика ( менеджера по продажам)

Знает  привычки  партнера … умеет влиять на ситуацию в свою пользу... И, как правило, РАССЛАБЛЯЕТСЯ…начинает допускать « косяки» в отношениях .. «партнер лоялен простит .. как и я ему ..» . традиционно  возникают проблемы финансового плана ..( кто, кому, когда и сколько должен).. С течением времени все реже и реже интересуется удовлетворенностью партнера и оказывает знаки внимания…

 Действия клиента

Знает плюсы и минусы партнера, на некоторые из минусов «закрывает глаза» в силу любви, привычки, постоянства и нежелания ссорится, зачастую в ущерб собственной выгоде.

Обычно верен... НО флиртует… (могут случаться кратковременны «романы с конкурентами»). При накоплении « косяков»  партнера до «критической массы» активно начинает «смотреть на сторону» в поисках нового партнера. (Вот тут –то его и берут конкуренты «тепленьким
"»)

.ПОТЕРЯННЫЙ КЛИЕНТ = РАЗВОД

 Действия поставщика ( менеджера по продажам)

Оценивает выгоду дальнейших  отношений. Может выступать инициатором разрыва. Если клиент не значим.. расстается с облегчением иногда специально создавая невыполнимые для партнера условия ..Если значим ( по различным соображениям )..  пытается выяснить причины и по возможности устранить недостатки. .При расставании с таким партнером.. тайно лелеет мечту вернуть его обратно .. держит в зоне внимания.. придумывает необычные способы возврата..и время от времени звонит ..с вопросом «Как дела?»

Действия клиента

 

Оценивает выгоду дальнейших отношений со старым партнером. В подавляющем большинстве случаев выступает инициатором разрыва отношений.

Уходит по разным причинам:

- достижение «точки кипения» из-за «косяков» постоянного партнера;

- более заманчивое предложение конкурентов;

-  удовлетворение жажды в новых впечатлениях;

- изменение целей и задач  и т.д…

Расстается с разными впечатлениями:

 «Ах, какой был мужчина… Ну, настоящий полковник!;

- «… и от любви давай уйдем сейчас. Оставив незаконченный роман…»;

- «Уходи и дверь закрой!У меня теперь другой!»

Программа тренинга "Продажи в торговом зале " 8 часов

Целевая аудитория: продавцы-консультанты

Цели тренинга:

• увеличение объема продаж, удовлетворенности клиентов и повышение конкурентоспособности компании за счет практического освоения принципов и навыков работы с клиентом в торговом зале

Содержание программы:

•  Особенности процесса продажи в торговом зале
•  Этапы продажи, ключевые факторы этапов продажи
• Понятие «холодные», «теплые», «горячие клиенты», особенности  работы с различными категориями клиентов
• 7 способов установления контакта в торговом зале
• Инструменты выяснения потребностей посетителей
• Эффективные приемы  презентации товара
• Работа с  сомнениями и возражениями покупателей
• Дополнительная  «классическая» и «неклассическая» продажа
•  Приемы завершения продажи
• Установление отношений на будущее
• Приемы работы со сложными клиентами
  

В результате тренинга участники:

Сформируют единое представления о процессе продажи в формате  компании ( в корпоративном формате)Сформируют умения  или  отработают коммуникативные  навыки (в зависимости от опыта) эффективного взаимодействия с клиентами:

• Вступать в диалог с покупателями не только с помощью вопроса «Вам что-то подсказать?»
• Грамотно выяснять, что же покупатель хочет на самом деле
•  Делать образные «живые» и  «в точку» презентации
• Корректно работать с сомнениями клиента
• Дополнительно продавать сопутствующие товары

Семинар «Организация эффективных условии работы ..или «снятие порчи» с подчиненных».

Целевая аудитория: руководители.. все  те, кто выполняет управленческие функции, то есть организует работу других

Цели семинара: предложить  практические решения для  повышению  эффективности  работы  подчиненных , применимые в повседневной  работе руководителей различного уровня

 

Содержание программы:

 Почему подчиненные не работают так как надо: не могут, не умеют, не хотят? Продуктивность /эффективность работы  сотрудника. Причины непродуктивной/ неэффективной работы. Наиболее  типичные  варианты  сочетания причин.

Что делать, если подчиненные «… не могут» ? Исходные данные кандидата на должность. Матрица   оптимального кандидата. Минимизация  ошибки. Доступные способы и приемы диагностики  желаемых исходных параметров

Что делать , если подчиненные   «… не  умеют»? 

Организация  работы в зависимости от сложности вида  деятельности. Типовые ошибки в организации работы «на старте»  и « в текучке». Способы профилактики сбоев

  Что делать , если подчиненные не  «…не хотят»? Концепция мотивации  В. Герчикова : пять типов мотивации. Способы определения типа мотивации сотрудника. Расстановка по должностям в зависимости от типа мотивации.

Результат  семинара:

·        Готовая матрица  решений  повышения эффективности  работы сотрудников: типовые проблемы и их решения

·        Возможность увидеть  и  ликвидировать   «узкие места» в собственной работе

·        Получить подтверждение правильности собственных действий ( если таковая имеется… )

     

Программа тренинга "Активные продажи для торговых преставилей" 8 часов

Программа тренинга для торговых представителей ( 9 часов)

Цели тренинга:

·    Повышение  объема продаж  и  конкурентоспособности компании за счет практического освоения  торговыми представителями  навыков активных продаж

· 

Содержание программы:

• Отличия в работе ТТ с новыми и постоянными клиентами (РТТ)
• Подготовка визита в новую РТТ и существующую РТТ
• Осмотр торговой точки  при визите
• Установление контакта  с потребителями
•  Выяснение потребностей, мониторинг текущей ситуации в РТТ 
•  Презентация: изложение идеи, алгоритма работы идеи, 
• Работа с возражениями: техники работы с возражениями, ценовые переговоры
• Заключение сделки : способы завершения сделки, достижение договоренностей о четкой схеме работы
• Анализ работы ТТ

Программа тренинга «Продажи постоянным клиентам В2В "

Цель:

 •       Повышение  объема продаж  и  конкурентоспособности компании за счет практического освоения  сотрудниками отделов продаж  эффективных принципов и технологий работы с постоянными  клиентами;

Содержание:

1. Типичные проблемы  продаж  постоянным клиентам

• Сходство и различие  продаж новым и постоянным клиентам
• Жизненный цикл клиента
• Портрет постоянного клиента

2. Основные элементы «профессиональной» дружбы с клиентом:

• Программа лояльности
• Технология отслеживания удовлетворенности
• Личные отношение с конкретными людьми

3. Особенности  организации продаж постоянным клиентам:

• прогнозирование и планирование продаж на основе АБС и ХYZ-анализа
• Управление «застывшей» и «падающей» динамикой продаж  постоянного клиента
• эффективность   распределения временного  ресурса менеджера по продажам  (телефонных и личных встреч)
• Технология отслеживания удовлетворенности клиента

4. Эффективность построения личностных отношений с клиентом:

• Понятие коммуникативной компетентности
• Схема деловой беседы
• Подчеркивание общности и  значимости партнеров
• Техники малых разговоров
• Техники регуляции  эмоционального напряжения

Результат:

•    Систематизируют представления о особенностях работы с постоянным клиентом

•    Сформируют умения  или  отработают навыки (в зависимости от опыта) эффективного взаимодействия с клиентами

•    Освоят практические  навыки выстраивания эффективных личных отношений