Напечатав заголовок этой статьи, прочла его внимательно, первой возникла крамольная аналогия про профессиональную любовь. Мда... попахивает проституцией. Однако , название оставила именно такое и оно не случайно. Одна из компания, заказывая мне цикл обучения своих «продажников», сформулировала задачи обучения следующим образом: « Научите наших сотрудников эффективно работать и с новыми клиентами и с постоянными! Нам нужны универсалы!». Разрабатывая содержание цикла, невольно поймала себя на мысли, что отношения с клиентами все же больше похожи на любовно – брачные отношения, а не дружеские, как принято считать. Окрепло это понимание уже непосредственно в процессе обучения, когда выстраиваемы аналогии и метафоры были понятны всем участникам, достаточно взрослым людям, имеющим за плечами, иногда не одну историю подобных отношений. В статье представлены ошибки в стереотипных моделях поведения с клиентом на разных этапах его жизненного цикла. Эти ошибки характерны и компаниями поставщиками, и их представителями – менеджерами по продажам. Для понимания глубиной сути рассматривать их предлагаю на примере не совсем обычных, но понятных всем аналогий любовно-брачных отношений. Полагаю, что в силу накопленного профессионального и жизненного опыта уже могу вещать об этом с пониманием .
Итак... часть первая. Жизненный цикл клиента. Отношения поставщика (в лице менеджера по продажам) и клиента проходят все стадии любовно – брачных отношений... ( Этап жизненного цикла клиента= стадия любовно брачных отношений)
.ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ = УХАЖИВАНИЕ
Действия поставщика ( менеджера по продажам)
Собирает информацию об объекте вожделения , тщательно готовиться к встрече. .страстно жаждет произвести положительное впечатление, чуток и внимателен к желаниям и потребностям объекта страсти. Добивается всеми возможными способами ,обещая « золотые горы» ..одержим одним желанием ..добиться объекта страсти как можно скорее.. настойчив до назойливости .. Добивается разрешения на первый секс...
Действия клиента
Присматривается, оценивает. При этом критерии оценки поразительно разнообразны от классических: «выгодно-не выгодно», до парадоксальных и анекдотичных порой .. « …ну не нравишься ты мне ,мужик… не нравишься!». Короче, «и хочется ,и колется»… колеблется … и, в конце концов, поддается настойчивым ухаживаниям …Действует по принципу 5 свиданий ломается
)
)
.НОВЫЙ КЛИЕНТ = СОБЛАЗНЕНИЕ
( первая сделка как первый секс , с последующим предложением руки и сердца) 
Действия поставщика ( менеджера по продажам)
Испытывает чувства удовлетворения, планирует долгосрочные отношения Продолжает соблазнять …расписывает плюсы постоянного сотрудничества ( бонусы ,скидки )…уговаривает ..убеждает .. дает время на раздумье…торопит с принятием решения //
Действия клиента
Начинает проверять на прочность …как поведет себя партнер, а если покапризничать.. задержать оплату.. предъявить претензию.. внимательно смотрит на реакцию.. Если все устраивает, соглашается… иногда с оговорками..
ПОСТОЯННЫЙ КЛИЕНТ =БРАК
Действия поставщика ( менеджера по продажам)
Знает привычки партнера … умеет влиять на ситуацию в свою пользу... И, как правило, РАССЛАБЛЯЕТСЯ…начинает допускать « косяки» в отношениях .. «партнер лоялен простит .. как и я ему ..» . традиционно возникают проблемы финансового плана ..( кто, кому, когда и сколько должен).. С течением времени все реже и реже интересуется удовлетворенностью партнера и оказывает знаки внимания…
Действия клиента
Знает плюсы и минусы партнера, на некоторые из минусов «закрывает глаза» в силу любви, привычки, постоянства и нежелания ссорится, зачастую в ущерб собственной выгоде.
Обычно верен... НО флиртует… (могут случаться кратковременны «романы с конкурентами»). При накоплении « косяков» партнера до «критической массы» активно начинает «смотреть на сторону» в поисках нового партнера. (Вот тут –то его и берут конкуренты «тепленьким
"»)
"»)
.ПОТЕРЯННЫЙ КЛИЕНТ = РАЗВОД
Действия поставщика ( менеджера по продажам)
Оценивает выгоду дальнейших отношений. Может выступать инициатором разрыва. Если клиент не значим.. расстается с облегчением иногда специально создавая невыполнимые для партнера условия ..Если значим ( по различным соображениям ).. пытается выяснить причины и по возможности устранить недостатки. .При расставании с таким партнером.. тайно лелеет мечту вернуть его обратно .. держит в зоне внимания.. придумывает необычные способы возврата..и время от времени звонит ..с вопросом «Как дела?»
Действия клиента
Оценивает выгоду дальнейших отношений со старым партнером. В подавляющем большинстве случаев выступает инициатором разрыва отношений.
Уходит по разным причинам:
- достижение «точки кипения» из-за «косяков» постоянного партнера;
- более заманчивое предложение конкурентов;
- удовлетворение жажды в новых впечатлениях;
- изменение целей и задач и т.д…
Расстается с разными впечатлениями:
«Ах, какой был мужчина… Ну, настоящий полковник!;
- «… и от любви давай уйдем сейчас. Оставив незаконченный роман…»;
- «Уходи и дверь закрой!У меня теперь другой!»
